旅行会社の旅程保証とは？特別補償や賠償責任との違いは何？

旅行会社で働いているけど、旅程保証と特別補償と賠償責任の違いがあまりよくわかってないな。どういった場合に旅程保証になるんだろう？

この記事は、そんな疑問に答えます。

こんにちは、ツバサです。

旅行会社で働いていると「旅程保証」という言葉をよく聞くことがあります。

「旅程保証」の言葉を聞く時はまさにトラブル時なのですが、似たような言葉で「特別補償」と「損害賠償」ということがあります。

旅行会社で働いているとこの3つの言葉の違いをしっかりと理解しなければなりません。

しかし、実際旅行会社で働いている人でさえ、この違いをきちんと理解している人は少ないです。

この記事では、旅程保証、特別補償、損害賠償の3つを詳しく解説したいと思います。

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旅程保証と特別補償と賠償責任の違いとは？

旅程保証、特別補償、損害賠償の3つを考える際、どこに問題があるのかを考える必要があります。

基本的な違いは上記の3つになります。

この違いの理解を間違えてしまうと、3つがごちゃごちゃになってしまうので気を付けましょう。

それでは、それぞれ具体例を挙げながら解説していきます。

旅行会社の旅程補償

旅程保証が標準旅行業約款の条文ではどのように記載されているかを確認してみましょう。

旅程保証については、次のことがポイントなります。

• 運送・宿泊機関等が当該旅行サービスの提供を行っているにもかかわらず、運送・宿泊機関等の座席、部屋その他の諸設備の不足が発生したことにより変更が生じた場合に旅程保証となります。
• これはつまり、オーバーブッキングのことを言います。
• ただし、次の場合については旅程保証の対象にはなりません。
  天災地変、戦乱、 暴動、官公署の命令、運送・宿泊機関等の旅行サービス提供の中止、当初の運行計画によらない運送サービスの提供、旅行参加者の生命又は身体の安全確保のため必要な措置
• 天災地変や戦乱などは免責事項ということでイメージしやすいですが、ここで注意しないといけないことは「運送・宿泊機関等の旅行サービス提供の中止」です。これは「欠航」や「運休」のことを言います。つまり、オーバーブッキングは旅程保証の対象となりますが、「欠航」や「運休」に関しては旅程保証の対象外となります。
• 変更補償金は旅行代金の15％以上で旅行業者は料率を定めます。
• 1人当たりの変更補償金の金額が1000円未満の場合は支払いません。
• 旅行終了日の翌日から起算して30日以内に変更補償金の支払いをします。

旅行会社の社員がよく間違えていることは、飛行機の欠航の時にツアーの内容に変更が生じたため、旅程保証の対象になると思っていることです。

欠航の際は旅程保証の対象にはならないので注意しましょう。

また、旅行会社側の手配ミスにより、航空会社やホテルを他のものに誘導しなければならない時に、旅行会社の社員がツアー内容に変更が生じるため、旅程保証の対象になると思っている人もいますが、これは旅程保証ではなく、損害賠償案件です。

旅行会社の手配ミスは旅程保証にならないのでこちらも併せて注意しましょう。

変更補償金が支払われる具体例

①「契約書面に記載した旅行開始日又は旅行終了日の変更」
旅行開始前：旅行代金の1．5％
旅行開始後：旅行代金の3．0％

例）香港行きのフライトがオーバーブッキングしてしまい、翌日出発に変更となった。

②「契約書面に記載した入場する観光地又は観光施設（レストランを含みます。）その他の旅行の目的地の変更」
旅行開始前：旅行代金の1．0％
旅行開始後：旅行代金の2．0％

例）水中レストランの予約をしてランチの予定をしていたが、店側の予約超過により座席数が足りなくなったため、普通のレストランに変更した。

③「契約書面に記載した運送機関の等級又は設備のより低い料金のものへの変更（変更後の等級及び設備の料金の合計額が契約書面に記載した等級及び設備のそれを下回った場合に限ります。）
旅行開始前：旅行代金の1．0％
旅行開始後：旅行代金の2．0％

例）ビジネスクラスの予定だったが、オーバーブッキングによりプレミアムエコノミークラスに変更となった。
※この場合は変更補償金以外にビジネスクラスとプレミアムエコノミークラスの差額も返金する。

④「契約書面に記載した運送機関の種類又は会社名の変更」
旅行開始前：旅行代金の1．0％
旅行開始後：旅行代金の2．0％

例）タイ国際航空の予定だったが、タイ国際航空がオーバーブッキングしてしまい、全日空に変更となった。

⑤「契約書面に記載した本邦内の旅行開始地たる空港又は旅行終了地たる空港の異なる便への変更」
旅行開始前：旅行代金の1．0％
旅行開始後：旅行代金の2．0％

例）羽田空港着のフライトだったが、オーバーブッキングにより成田空港着のフライトになった。
※台風の影響で当初予定をしていた空港に着陸ができず、別の空港に着陸した場合（ダイバート）は旅程保証の対象にならない。

⑥「契約書面に記載した本邦内と本邦外との間における直行便の乗継便又は経由便への変更」
旅行開始前：旅行代金の1．0％
旅行開始後：旅行代金の2．0％

例）羽田からバンコクに行く直行便の予定だったが、オーバーブッキングにより、香港乗り継ぎとなった。
【注意】国内線の場合は直行便から乗継便になっても旅程保証にはなりません。

⑦「契約書面に記載した宿泊機関の種類又は名称の変更」
旅行開始前：旅行代金の1．0％
旅行開始後：旅行代金の2．0％

例）マリーナベイサンズホテルに宿泊予定だったが、ホテル側の過剰予約により、カペラシンガポールホテルに変更となった。
※ランクアップのホテルで代案を出しても旅程保証の対象となる。（ホテルや旅行者によって価値の捉え方が違うため）

⑧「契約書面に記載した宿泊機関の客室の種類、設備、景観その他の客室の条件の変更」
旅行開始前：旅行代金の1．0％
旅行開始後：旅行代金の2．0％

例）海側の客室の予定だったが、ホテル側のオーバーブッキングにより山側の客室となった。

⑨「前各号に掲げる変更のうち契約書面のツアー・タイトル中に記載があった事項の変更」
旅行開始前：旅行代金の2。5％
旅行開始後：旅行代金の5．0％

例）ツアータイトルが「全日空で行く香港4日間」だったが、全日空のオーバーブッキングにより日本航空となった。

旅行会社の特別補償

特別補償が標準旅行業約款の条文ではどのように記載されているかを確認してみましょう。

簡単に言うと、旅行会社の故意・過失の有無に関わらず、ツアー中の出来事のため旅行者の身体や手荷物の損害に対して補償するということになります。つまり、ツアー内容の変更に対しては補償はありません。

特別補償には条件がたくさんあるため、詳しく見ていきましょう。

「企画旅行」の開始時期と終了時期

企画旅行の場合、いつ企画旅行が始まって、いつ企画旅行が終わるのかが重要です。

なぜなら、特別補償は企画旅行中の事故に対して補償されるためです。

①　添乗員付きの企画旅行
開始時期：ツアー当日の受付完了時
終了時期：ツアーの解散を告げた時

②　添乗員なしの企画旅行
開始時期はどのサービスが最初と最後にあるのかで開始時期及び終了時期が変わってきます。

特に注意したいのは、宿泊機関です。

宿泊機関はチェックインが開始時期、チェックアウトが終了時期と考えがちですが、実際はその宿泊施設に入場した時から退場する時までとなります。

「企画旅行」を離団した場合の取扱い

「離団」とは、企画旅行中にスケジュールから外れることを言います。

離団の際のポイントは2つです。

• 離団する旨を旅行業者に届け出ていたかどうか。
• ツアーに復帰する予定があるかどうか。

例1）離団とツアー復帰の予定日時を事前に届け出た場合
⇒　離団中も企画旅行参加中の扱いとなる。

例2）離団とツアー復帰の予定日時を届けていない場合
⇒　離団中は企画旅行参加中の扱いとしない。

例3）復帰の予定なく離団した場合
⇒　離脱した時から後は企画旅行参加中の扱いとはしない。

特別補償の支払い条件

身体に関わる補償金が支払われない場合

特別補償について、身体に関わる補償金が支払われない場合があります。

• 旅行者の故意
• 死亡補償金を受け取るべき者の故意
• 旅行者の自殺行為、犯罪行為、闘争行為
• 旅行者の無免許運転、飲酒運転で生じた事故
• 旅行者の法令違反する行為やサービスの提供を受けていた時に生じた事故
• 旅行者の脳疾患、疾病、心神喪失
• 旅行者の妊娠、出産、流産、早産、外科的手術、その他医療行為
• 旅行者の刑の執行、拘留、入監中の事故
• 戦争、武力行使、革命、内乱、その他これらに類似した事変又は暴動により治安維持上重大な事態と認められる事故
• 放射線、放射能汚染、核燃料物質
• 頚部症候群（むちうち）または腰痛で他覚症状のないもの
• 国内の企画旅行の場合は地震、噴火、津波による事故
• 細菌性食物中毒（食中毒）
• 反社会的勢力に関係すると認められる
• スカイダイビングやパラグライダー、山岳登はんなどの行為による事故

上記のように免責事項がたくさんありますが、注意しておくべきポイントは太字の部分に加え、次の4つです。

• 旅行者の故意、死亡補償金を受け取るべき者の故意、旅行者の自殺行為、犯罪行為、闘争行為、旅行者の無免許運転、飲酒運転で生じた事故、旅行者の法令違反する行為やサービスの提供を受けていた時に生じた事故が原因で当事者あるいは行為者以外の旅行者が傷害を被った場合はその旅行者に対して特別補償が適用されます。（つまり、巻き込まれた人は対象になる）
• 特別補償は基本怪我に対して対象（病気は対象外）
• キノコやフグの中毒症状の場合は自然毒となるため補償の対象となる。（細菌性食物中毒は対象外。細菌性食物中毒とはサルモネラ菌や大腸菌など。）
• スカイダイビングなどの危険スポーツが企画旅行に含まれている場合はそれらの行為によって生じた傷害は特別補償の対象になります。また、企画旅行に含まれている場合、旅行日程外の企画旅行参加中に同じ行為で生じた傷害に対しても特別補償の対象となります。

携帯品損害保証金が支払われない場合

特別補償について、携帯品損害補償金が支払われない場合があります。

• 旅行者の故意
• 旅行者と世帯を同じくする親族の故意
• 旅行者の自殺行為、犯罪行為、闘争行為
• 旅行者の無免許運転、飲酒運転で生じた事故
• 旅行者の法令違反する行為やサービスの提供を受けていた時に生じた事故
• 差し押さえ、徴発（取り立て）、没収、破壊など国または公共団体の公権力の行使（ただし、火災消防または避難に必要な処置としてなされた場合を除く）
• 補償対象品の瑕疵（かし。キズのこと）
• 補償対象品の自然消耗、さび、かび、変色、ねずみ食い、虫食い等
• 単なる外観の損傷であって、補償対象品の機能に支障をきたさない損害
• 補償対象品の液体の流出
• 補償対象品の置忘れ、紛失
• 戦争、武力行使、革命、内乱、その他これらに類似した事変又は暴動により治安維持上重大な事態と認められる事故
• 放射線、放射能汚染、核燃料物質
• 国内の企画旅行の場合は地震、噴火、津波による事故
• 反社会的勢力に関係すると認められる

携帯品損害補償金についても免責事項がたくさんありますが、注意しておくべきポイントは太字の部分に加え、次の4つです。

• 旅行者の故意、旅行者と世帯を同じくする親族の故意、旅行者の自殺行為、犯罪行為、闘争行為、旅行者の無免許運転、飲酒運転で生じた事故、旅行者の法令違反する行為やサービスの提供を受けていた時に生じた事故が原因で当事者あるいは行為者以外の旅行者が損害を被った場合はその旅行者に対して特別補償が適用されます。（つまり、巻き込まれた人は対象になる）
• 単なる外観の損傷であって、補償対象品の機能に支障をきたさない損害とは、例えば、スーツケースを受託手荷物に預けた際、受け取りの時に傷が付いていてもスーツケースの機能に支障はないため特別補償の対象にはならない。
• 補償対象品の液体の流出について、例えば、カバンの中にワインを入れており、カバンの中で瓶が割れてしまいワインがこぼれてしまった場合、液体物のワインは補償対象外となるが、ワインの液体によりカバンの中に入れていた携帯電話が壊れた場合はその携帯電話は補償対象となる。
• 補償対象品の置忘れ、紛失は、置忘れや紛失は旅行者の過失となるため対象にはならないが、盗難の場合は対象となる。

さらに携帯品損害補償金については、どんな理由であれ補償の対象とならないものがあります。

• 現金
• 小切手
• トラベラーズチェック
• その他有価証券や印紙、切手
• クレジットカード
• クーポン券
• 航空券
• 旅券（パスポート）
• 稿本（こうほん。原稿などのこと）
• 設計書
• 図案
• 帳簿
• 船舶
• 自動車
• 原動機付自転車
• 山岳登はん用具
• 探検用具
• 義歯
• 義肢
• コンタクトレンズ
• 動物
• 植物
• その他旅行会社から予め指定するもの

注意は2つです。

• 稿本や設計図については、例えばＵＳＢメモリなどに電子データとして記録されたものも対象となりません。（ＵＳＢメモリ自体は補償対象となります）
• コンタクトレンズは対象外となるが、メガネは対象となります。

複数の補償金が重なった場合

特別補償を適用する際、後遺障害補償金と死亡補償金が重なる場合があります。

複数の補償金が重なった場合の計算方法に注意しなければなりません。

旅行会社の損害賠償

旅行者が旅行業者の企画旅行中に損害が生じた場合、その損害が生じた原因が旅行業者の故意または過失の場合は、損害賠償責任による損害賠償金の支払いが必要となります。

旅行会社の社員が誤解をしていることの一つに、旅行会社側の手配ミスで旅程変更になってしまった場合に「旅程保証の対象になってしまいますね！」と言っている人は間違いです。

旅行会社の手配ミスは損害賠償案件となります。

例えば、飛行機の手配ミスをした、ホテルの手配ミスをしたなど、日常でも普通に起こりそうなことですが、手配ミスをしてしまうと損害賠償請求されたら一発アウトです。

以上となります。

旅行会社の旅程保証、特別補償、損害賠償の3つの理解はできましたか？

これは非常に重要な知識のため、必ず覚えるようにしましょう。

それでは、良い一日を！