旅行会社とのトラブル!航空券やホテルの予約で実際に起きた事例集

【旅行業界人が語る】航空券、ホテル、送迎などのトラブル集旅行会社&旅行業界

今度の海外旅行は、旅行会社にパッケージツアーを予約したいけど、旅行会社とのトラブルは多いのかな。。。心配だな。。。どんなトラブルが実際あるんだろう。。。

この記事は、そんな疑問に答えます。

✔ 本記事の内容

  • 旅行会社の予約トラブル:航空券
  • 旅行会社の予約トラブル:ホテル
  • 旅行会社の予約トラブル:オプショナルツアーや送迎

こんにちは、ツバサです。

僕自身、日本と海外の旅行会社の両方で働きましたが、様々なトラブルを経験しました。航空券やホテル、オプショナルツアー、送迎などの旅行に関わるトラブルはほとんど経験していると思います。

旅行会社側のミスもあり、お客様側の勘違いや間違いもあり、そして航空会社やホテル側の間違いもありとトラブルには様々な原因があります。

この記事では、旅行会社を通して海外旅行を予約した際の実際にあるトラブル事例をまとめます。これから海外旅行をする人や今まさに旅行会社とトラブルになっている方に是非読んでもらいたい記事です。

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旅行会社の予約トラブル:航空券

旅行会社の予約トラブル:航空券

旅行会社に航空券を予約すると主な予約の流れは次の通りです。

  1. 航空券空席問い合わせ
  2. 航空券予約
  3. 予約確認書や請求書送付
  4. 申込用紙の返送(最近ではWEBの顧客ページで入力)
  5. 航空券代金入金
  6. 航空券発券
  7. 航空券の受け渡し(Eチケット)
  8. 出発

パッケージツアーを予約すると主な予約の流れは次の通りです。

  1. パッケージツアー空席問い合わせ
  2. パッケージツアー予約
  3. 予約確認書や請求書送付
  4. 申込金の入金
  5. 申込用紙の返送(最近ではWEBの顧客ページで入力)
  6. 残金の入金
  7. 最終日程表の送付(約2~3週間前)
  8. 出発

このような流れで航空券やパッケージツアーを予約をします。そして、様々な手続きの上、最終的に出発を迎えます。これらの手続きの中にはたくさんの人が関わるため、ヒューマンエラーが起こる可能性もあります。

それでは、どのような航空券のトラブルが発生するかを見ていきましょう。

航空券の予約ができていない

航空券の予約ができていないということは頻繁には起こりませんが、稀に起こります。なぜそのようなことが起こるかというと航空仕入れと関係しています。

旅行会社の航空仕入れは、主に3つのパターンがあります。

  1. 航空会社から事前に販促用の座席配分がある
    → 例)毎日10席の座席配分があり、出発の2週間前に搭乗者名を航空会社に知らせる。座席が余った場合は航空会社へ返席する。
  2. 航空会社から事前に座席を買い取る。
    → 例)4月29日出発5日間用の座席20席を買い取る。
  3. 航空会社からの事前座席配分がなく、実際の空席状況をその都度確認し座席予約をする。

大手旅行会社などはパンフレットを制作していることもあり、事前に座席配分があることが多いです。しかし多くても10席程度となり、限られた座席数となります。パンフレットなどの販促ツールがある場合や過去の販売実績が良い場合などに事前座席配分があります。

年末ゴールデンウィークなどの旅行繁忙期に関しては、旅行会社が座席を買い取ることがあります。年末やゴールデンウィークのパッケージツアーで直前にとても安いツアーが発売されているのは買取席を売り切るためでもあります。

ほとんどの旅行会社はお客様から問い合わせが来た際に実際の空席状況を調べ、空席があれば座席予約をする流れを取っています。つまり、事前座席配分や買取席がないため、いかに早い段階で問い合わせを受けて、空席を勝ち取れるかといったまさに「早い者勝ち」です。

日本人の旅行申し込み時期は出発の1か月前や2か月前が多く、そのタイミングは非常に遅いため、空席がすでにないことが多いです。そのため、問い合わせを断っていては旅行会社も売り上げが伸びないため、空席がない状況でも「空席があります」「申し込み可能です」と案内し、予約を受け付けることが多々あります。

つまり、空席がないのに予約を受け付ける = 出発までに座席を何としてでも取る、ということです。

結果として、最後まで座席が取れなかった場合、「航空券の予約ができていない」という状況になります。

【具体的事例】
最終日程表が1週間前になっても届かないため、旅行会社へ状況確認。担当者より「実は座席が取れていません。。。」と案内される。結果、違う航空会社を代案として提示され、渋々その航空会社にてツアー参加。
最終日程表の送付が遅れたり、航空券が届かない場合は予約が取れていない可能性あり!

オーバーブッキングにより席が取れていない

オーバーブッキングはよく耳にする言葉で「予約超過」という意味です。オーバーブッキングには2つの可能性があります。
  • 航空会社が予約超過してしまった
  • 旅行会社が予約超過してしまった

航空会社が予約超過してしまった

航空会社が予約を超過してしまった際は、出発当日にチェックインカウンターで案内されることが比較的多いです。エコノミークラスの予約をしていたのにチェックインをしてみるとビジネスクラスの搭乗券だったなんていうこともあります。その際、航空会社は1人の乗客を選んでオーバーブッキングの解消に努めていることが多いです。

日本航空の大幅予約超過のニュースも以前ありました。

JAL福岡便、予約超過で欠航 羽田で一晩明かす人も:朝日新聞デジタル
 21日夜の羽田発福岡行きの日本航空(JAL)最終便が、定員より多く予約を受けつける「オーバーブッキング」のため欠航した。約400人に影響がでた。 JALによると、欠航したのは21日午後7時45分出発…

航空会社は先々のキャンセルや当日キャンセルを見込んで、普段から予定座席以上の予約を受け付けています。旅行繁忙期などに思った以上にキャンセルが発生しなかったため、オーバーブッキングをすることがあります。まさに上記の記事はそのような典型的事例です。

また、航空会社のオーバーブッキングは予定機材が変更となり、それにより座席数が減ってしまった場合にも起こります。そのような時は同航空会社の別便や同じアライアンス、例えばスターアライアンスグループの航空会社であれば、そのグループ内の別航空会社を代案で提示することが多いです。

航空会社のオーバーブッキングにより一晩泊まらないといけなくなった場合は航空会社側がホテルを用意してくれることがあります。

旅行会社が予約超過してしまった

旅行会社が予約を超過してしまったという場合は、基本的には僕の経験上ありません。その「予約を超過してしまった」という理由を伝えられた場合は、基本的には「予約をしていなかった」あるいは「空いていないのに予約を取り込んでしまい、結果取れなかった」のいずれかです。

旅行会社が代案でビジネスクラスを提示してくれたらよいですが、そういうことはほとんどなく、同じ路線にフライトが飛んでいる別航空会社のフライトにて代案提示をすることがほとんどです。

航空券予約のローマ字の名前が間違っている

これはよくあるトラブルです。一文字違いもあれば、新姓旧姓の間違いもあります。これは、旅行会社側のダブルチェックミスの場合もあれば、お客様の予約時の登録ミスということもあります。

【具体的事例】
ツアー予約申し込み時は「TANAKA」にて予約をしていたが、出発当日のパスポートのローマ字記載は「SUZUKI」に変わっていた。今回の旅行はハネムーンということもあり、一緒の名字で旅行したくなったということで、出発前に新姓にパスポート変更をしていた。結果、当初「TANAKA」で予約をしていた航空券は使用できず、「SUZUKI」の名前にて新しい航空券を再購入しなければならなかった。

航空券予約の日付が間違っている

これはたまに起こるトラブルですが、4月と7月の間違いや6月と7月の間違いが多いです。

4月と7月は、予約時のやり取りで「4月=しがつ」、「7月=しちがつ」の読み方を使ったがために間違ったというケースです。特に電話での予約の際に間違うことが多いです。そのため、旅行会社の社員は通常「4月=よんがつ」、「7月=なながつ」と読まなければなりません。

1月いちがつ
2月にがつ
3月さんがつ
4月よんがつ
5月ごがつ
6月ろくがつ
7月なながつ
8月はちがつ
9月くがつ
10月じゅうがつ
11月じゅういちがつ
12月じゅうにがつ

6月と7月の間違いは英語表記の場合に間違いが起こります。航空券予約システムを使う際、月は全て3文字で表現します。例えば、「6月=JUN」、「7月=JUL」となります。そんため、パソコンで3文字を入力する際に間違ってしまうことがあります。

1月JAN
2月FEB
3月MAR
4月APR
5月MAY
6月JUN
7月JUL
8月AUG
9月SEP
10月OCT
11月NOV
12月DEC

いずれの間違いも、きちんと予約確認書をチェックするなどすれば、事前に防げると思います。

マイレージが付かない

通常、旅行会社のパッケージツアーで使用している航空券に関しては、マイレージが付かないと思った方がよいです。

マイレージでよく起こるトラブルは、次のような時です。

  • パッケージツアーを予約
  • マイレージが付くかどうか確認 ⇒ 例)30%のマイルが付くと案内
  • その後、航空会社がキャンペーンレートを発表
  • 旅行会社はパッケージツアーの予約記録をキャンペーンレートにて航空券予約を入れ替え(利益アップのため)
  • キャンペーンレートはマイレージが付かない
  • 結果、マイレージが付かなかった

航空会社は販売状況が悪い時、旅行会社に対してキャンペーンレートを出す時があります。そのキャンペーンレートはパッケージツアー用の座席の航空券代金よりも数千円安くなり、旅行会社側は既存の予約を入れ替えることで利益を増やすことができます。

例えば、下記のようなイメージです。

パッケージツアー用の航空券代金は40000円となっており、その料金を使ってパッケージツアーを造成しています。しかし、ツアー販売後、航空会社から30000円のキャンペーンレートの発表があり、すでに予約済みのツアー記録を全て30000円の航空券に予約を入れ替えることで利益を増やそうとします。結果として、マイレージ加算率の条件が異なる航空券タイプになってしまい、マイレージが付かなくなったということです。

航空券代金30,000円40,000円50,000円
マイレージ加算率0%30%50%
 ↑キャンペーンレート↑パッケージツアー用 

マイレージを貯めている人も多くなってきているため、マイレージに関するトラブルは旅行会社としても避けたいところです。

事前に座席指定したものが変わっている

これは稀にあるトラブルとなりますが、予約時に事前座席指定をしていたものが後日変更となっていることがあります。

それは、航空会社が機材を変更することで起こります。

つまり、航空会社の販売が好調で座席の多い機材に変更する時、またその逆で販売が不調で座席数の少ない機材に変更する時です。

機材が変更になる = 機内の座席レイアウトも変わる = 座席番号も変わる

ということになります。

基本的には機材変更が発生した場合は、事前座席指定もやり直しとなります。

【具体的事例】
ハネムーナーの予約の際、2列席の並び席にて事前座席指定を行った。しかし、後日航空会社側が機材変更をしたため、結果2列席の座席が取れず、3列席の中の2席となってしまった。

航空券のプリチェックインができない

最近は航空会社のプリチェックイン機能が充実しているため、プリチェックインすることで座席指定ができたり、出発当日のチェックインカウンターでは長い列に並ばずにスーツケースを預けることができたりとメリットがたくさんあります。

しかし、旅行会社のパッケージツアーで使用している座席に関しては、プリチェックインができない可能性もあります。料金体系が安いこともあり、様々な条件を課された航空券となっています。

【具体的事例】
パッケージツアーに申し込みをされたお客様が出発前のプリチェックインができなかった。年末の繁忙期は航空会社も満席となっており、プリチェックインをせず、出発当日に通常チェックインをしたところ、並び席が取れず、全員バラバラの座席となってしまった。

ダメもとでもプリチェックインはトライしてみましょう。プリチェックインの際、下記のことを覚えておくと便利です。

  • 航空会社によっては日本語版のウェブサイトにはプリチェックイン機能がない場合があります。そのため、航空会社の英語版のウェブサイトを確認してみてください。
  • プリチェックインができるはずなのに入力方法に間違いがあり、プリチェックインができない場合もあります。例えば、下の名前を入力する時に「TARO」という名前であれば「TAROMR」と入力してみてください。性別表記の「MR」をくっつけて入力するということです。女性であれば、「HANAKO」の名前の場合は「HANAKOMS」と入力します。それにより、プリチェックインができる場合があります。これは、旅行会社が航空券予約システムで航空券予約をする際、下の名前のところに性別表記も入力しなければならないためです。

旅行会社の予約トラブル:ホテル

旅行会社の予約トラブル:ホテル

ホテルのトラブルも数多くあります。旅行会社からホテルを予約する際、直接ホテルを予約すると思われがちですが、そうでもありません。

旅行会社がホテルを予約する際の手配方法は次の通りです。

  • 旅行会社から直接ホテルへ予約をする
  • 旅行会社からランドオペレーターを通してホテルを予約する
  • 旅行会社から他の旅行会社を通してホテルを予約する(パンフレットの代売など)
  • 旅行会社がOTAを使ってホテルを予約する

このように旅行会社からのホテルに予約が届くまでに他の旅行会社やランドぺレーター、またOTAなどが関わってくることがわかります。

それでは、どのようなホテルのトラブルが発生するかを見ていきましょう。

ホテルの客室カテゴリーが間違っていた

ホテルの客室カテゴリーが間違っていたトラブルはよくあります。例えば、「デラックスシービュールームを予約したはずなのに、デラックスガーデンビューだった」、こういったトラブルは単純な手配ミスです。

ホテルを予約する際に誤って似たような客室カテゴリーを書いてしまった、選択をしてしまった、ということが原因になることが多いです。

ホテルの客室からの景観が異なっていた

ホテルの客室からの景観のトラブルは非常に多いです。特に「海が見える」「海が見えない」がポイントになることが多いです。

例えば、次の2枚の客室は両方共に「シービュー」の客室となります。

プレミアファミリーシービュー - 客室
デラックスシービュールーム - 客室

客室からのシービューの景観が全く異なります。1枚目は目の前に海が見える、2枚目は遠くに海が見える、それでも両方共にシービューの客室となります。お客様によっては後者のシービューはシービューではないという方もいます。この違いを旅行会社がきちんと事前説明できるかどうかは、「???」です。

シービューの客室で一番注意をしないといけないのは、「パーシャルオーシャンビュー」や「パーシャルシービュー」という名称の付く客室カテゴリーです。ハワイのようなビーチリゾート地のホテルで海が見えないというトラブルになることが多いです。

パーシャル」という文言が付いた場合は、基本的に客室内から海は見えないと思った方がよいです。バルコニーやテラスに出たら少し海が見えるようなイメージです。

旅行会社大手のHISでは次のように定義しています。

パーシャルオーシャンビュー
英語表記:Partial Ocean View
パーシャルオーシャンビュー(Partial Ocean View)とは、ビーチリゾートのホテルの客室やベランダから、海が部分的に見えることを意味します。
一般的にはオーシャンフロント、オーシャンビューの次に海に近くて、海が眺められる客室として、設定されています。ホテルによって客室から見える度合いが、ベランダから少しだけ海が見える程度の客室でも、オーシャンビューに近い海が良く見える客室でも、この眺望タイプに設定されることがあります。
引用:HIS Trip it Easy 海外ホテルに関する用語集

ホテルのベッドタイプが異なっていた

旅行会社がホテルと契約を結ぶ際、基本的には客室のベッドタイプは「TOD」という契約が多いです。

TOD」とは「Twin or Double(ツイン又はダブル)」という意味となります。つまり、ツインなのかダブルなのかわかりませんよ、ということです。このようなケースでは、旅行会社がホテル側に「ツイン希望」と伝えたとしても、ホテル側は旅行会社に対して事前に「ツイン」を保証することはなく、あくまでもチェックイン時にベッドタイプが決まりますということです。

お客様側からすると旅行会社にベッドタイプの希望を出したから大丈夫と思われがちですが、実際には保証はされていません。

特に男性同士女性同士年齢層の高い夫婦などの場合、ベッド2台のツインを強く希望しますが、結果としてチェックインをしてみるとベッド1台のダブルだったということはよくあります。

このように事前に希望出すことに関して、「コネクティングルーム」もよくトラブルになります。「コネクティングルーム」も基本的にはホテル側は事前に確約をしないため、チェックインをしたら部屋がバラバラだった、部屋の階がそれぞれ異なった、などのトラブルになるケースが多いです。

オーバーブッキングにより客室が取れていない

ホテルに関しても、航空会社同様に先々のキャンセルや当日のキャンセルを見込んで客室数以上の予約を受け付けていることが多いです。

結果として、予約していた客室に宿泊できない場合、次のようなケースが多いです。

  • 同ホテル内の客室ランクの低い客室に誘導、ホテル側から食事やスパなどのお詫びのサービスを提供(コンペンセーションと言います)
  • 同ホテル内の客室ランクの低い客室に誘導、旅行会社を通して客室代金の差額を返金
  • 同ホテル内の客室ランクの高い客室に誘導、ホテル側からのお詫びのサービスなし
  • 同ホテル内の客室ランクの高い客室に誘導、ホテル側から食事やスパなどのお詫びのサービスを提供(コンペンセーションと言います)
  • 同ホテル内には宿泊できる部屋が空いておらず、同ランクの別ホテルやリゾートに誘導される

同ホテル内の別の客室カテゴリーに誘導される場合は、全泊の誘導もあれば、オーバーブッキングした日のみの誘導もあります。

別ホテルやリゾートに誘導される場合が最悪のケースとなります。

【具体的事例】
ハネムーナーがモルディブ旅行を予約。待ちに待った出発日を迎え、モルディブへ。現地到着後にホテルよりオーバーブッキングの説明を受け、同ホテル内で代案提示できる客室もないため、別ホテルに誘導された。ハネムーン旅行で予定をしていたことが全て台無しとなった。

ホテルの予約自体がされていない

この「ホテルの予約自体がされていない」というトラブルは、OTAを通して手配をした場合に起こります。最近では旅行会社自体もOTAを使って手配をすることがあるため、個人旅行で起こるようなトラブルがパッケージツアー旅行でも起こっています。

OTAには基本的には2種類あります。

  • OTAの会社がホテルの客室の在庫を持って販売している
  • OTAが別のOTAなどを通してホテルを販売している(2次卸し)

「ホテルの予約自体がされていない」というトラブルは後者の2次卸しの時に起こります。

ホテルに到着して、OTAの予約確認書をホテルスタッフに見せると、パソコンで予約記録を調べ始めます。5分、10分経ってもチェックインができず、ホテルスタッフは困惑している様子になり、結果としてホテル側に予約が入っていないことが発覚、といったケースです。

つまり、ホテルの空室がないのにOTAでは販売していたということです。

僕自身、ホテル経営者の知人がいますが、ホテル側に予約をしていない旅行者が来て、OTAの予約確認書を提示されることがよくあると聞いたことがあります。よくよく調べてみると、そのホテルとゲストが持参した予約確認書を発行しているOTAの会社とは直接契約がないことがわかりました。つまり、そのOTAは別のOTAなどから仕入れをしていると予想され、2次卸しにおけるトラブルが発生しているということになります。

このようなケースの場合は、旅行者は客室予約のされていない予約確認書を持っていることになります。結果として、その旅行者は現地でホテルをまた探して、金額を支払わなければなりません。

旅行会社の予約トラブル:オプショナルツアーや送迎

旅行会社の予約トラブル:オプショナルツアーや送迎

海外旅行をしていると現地滞在中のオプショナルツアーや送迎サービスでもトラブルが起こります。

海外での旅行サービスの特徴は次の通りです。

  • 日本の旅行会社が海外支店を持っていて旅行サービスを現地で行っている
  • 日本の旅行会社が海外の旅行会社と契約して旅行サービスを現地で行っている
  • 現地の旅行会社はツアーや送迎を自社サービスとして行っている
  • 現地の旅行会社はツアーや送迎を他の旅行会社に外注をしている
  • 現地の旅行会社が使うツアーガイドは基本フリーランス

現地側でも様々な会社や人が関わっていることがわかります。

それでは、どのような現地サービスのトラブルが発生するかを見ていきましょう。

現地係員やツアーガイドが来ない

海外旅行をしていると現地係員やツアーガイドとの接点多くあります。

  • 空港到着時のお出迎え
  • ホテル出発時のお出迎え
  • オプショナルツアーのピックアップ

空港やホテルにお客様を迎えに行く際は、集合時間の30分前くらいには着くようにして、待機するのが一般的です。

しかし、集合時間になっても現地係員やツアーガイドがいない場合は、基本的には原因は二つです。

  • 寝坊」により、集合時間に間に合わなかった。
  • 渋滞」により、集合時間に間に合わなかった。

朝の集合時間なら基本的には「寝坊」が多いです。日中や夕方の場合は「渋滞」が多くなります。

パッケージツアーの場合、現地空港に到着すると到着ゲートを出たところに現地係員がネームバナーを持って待機していることがあります。しかし、到着後に現地係員がいない場合があります。その原因は次の通りです。

  • 単純に寝坊あるいは遅刻をした
  • 他のフライトのゲストの対応をしている
  • ミーティングポイント(集合場所)が間違っている

現地係員やツアーガイドがいない場合は、現地緊急連絡先に一度電話をしてみることをお勧めします。

送迎先を間違ってしまう

これは本当に稀なケースですが、現地旅行会社が送迎サービスをした際に目的地とは異なる場所へ送迎してしまうケースです。

このトラブルは、主に似たような名前のホテルがある時に起こります。

例えば、フィリピンのマニラにあるホテルで「City Garden Suites(シティガーデン スイーツ)」と「City Garden Makati(シティガーデン マカティ)」というホテルがあります。

もし「City Garden」だけを見てしまうと誤ってしまいますし、もし旅行会社のシステム内に「City Garden Hotel(シティーガーデンホテル)」と登録してしまっていると誤ってしまいます。

また、旅行会社からツアーガイドに渡す日程表の記載に誤りがあった場合も送迎ミスにつながる可能性があります。

送迎ミスは時間の大幅なロスになるため、大きなトラブルになりかねません。

以上となります。

このように旅行のトラブルは様々です。旅行は人生の分岐点にもなり、大切な時間にもなります。それがトラブルで台無しになると思うと折角の旅行も楽しむことができません。

しかし、旅のトラブルは後々思い返すとそれもまた一つの思い出になり、笑い話になっていることでしょう。

それでは、良い一日を!