新入社員は電話が怖い!それでも大丈夫!克服する方法を教えます

新入社員は電話が怖い!それでも大丈夫!克服する方法を教えます旅行会社&旅行業界

旅行会社で働き始めて2カ月になるけど、電話が鳴る度に怖いよ。。。。。わからないことをたくさん聞かれるし、本当に電話恐怖症。。。。どうしたらいいのかな。。。。。

この記事は、そんな疑問に答えます。

✔ 本記事の内容

  • 新入社員が電話を怖いと思う理由とは?
  • 新入社員が電話が怖い時の克服法

こんにちは、ツバサです。

僕自身、旅行会社に入社して新入社員の時の営業電話がとても嫌いでした。活舌もそこまでよくないし、電話のクレームも嫌いだし、声が出なくなったり、電話が鳴っているような幻聴が聞こえたりするくらいストレス満載の日々を送っていて、何度も辞めたいと思ったことがあります。

しかし、ここで逃げたらだめだと思い、考え方も変えて、克服するために努力をした結果、社会人1年目で全社トップの営業成績を取ることができました。

この記事では、「新入社員は電話が怖い」について詳しく解説したいと思います。

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新入社員が電話を怖いと思う理由とは?

新入社員が電話を怖いと思う理由とは?

旅行会社に入社すると、内勤営業の仕事に携わる人が多いかと思います。特に中堅旅行会社では製販一体の業務となり、営業をしながら企画などをすることがあります。

内勤営業では、主に電話対応やメール対応を行い、同時に来店対応なども行います。

新入社員を研修を終えて現場に配属されると、1日目でも「新入社員は電話に出てみよう」と先輩社員からの指示が下されます。それからは、「電話は1コールで出るもの」や「電話のライトが光ったら取って」と教えられ、とにかく新入社員の時は電話に出る毎日です。

電話が苦手な人には地獄の日々です。

それでは、新入社員が電話を怖いと思う理由を見ていきましょう。

活舌が悪いため「お電話ありがとうございます。。。。」が言えない

電話で一番苦手意識を生むことは、「活舌の悪さ」です。電話に出た際、「お電話ありがとうございます。〇〇旅行会社でございます。」や「お電話ありがとうございます。〇〇旅行会社の△△でございます。」をはっきりと言わないといけないというプレッシャーから、さらに活舌を悪くさせてしまいます。

「お電話ありがと%$#*&!。。。」

「お電話ありがとうございます。〇〇旅行%$#*&!。。。」

周りの先輩社員に全て聞かれているというプレッシャー

新入社員の電話対応を周りの先輩社員は一言一句チェックしています。旅行会社でもどの業種でも電話に出るからにはその会社の窓口として責任ある対応をしなければなりません。最初の印象がその会社の印象になるためです。そのため、先輩社員は新人の電話対応に耳をずっと傾けています。

逆に新入社員側からすると、先輩社員が耳を傾けてずっと聞いている、間違ったことを言っていないかなど、常にプレッシャーを感じています。特にオフィス内がとても静かで電話が鳴った時には、全社員が自分の電話対応を聞いているのではないかと思う程のプレッシャーとなります。

分からないことを聞かれたらどうしようという不安

旅行会社で働いていると、いろんな国のパッケージツアーを販売しており、質問内容も旅行先の都市やホテル、観光地、移動手段、査証、気候、海の透明度など多岐に渡る質問内容です。

担当エリアがあったとしても、担当部署はアジアやヨーロッパなどの広域エリアで分けられており、例えば、アジア課に配属され、担当エリアがタイ担当だったとしても、パッケージツアーの予約受注や顧客対応はタイ以外のマレーシアやベトナム、フィリピン、カンボジア、シンガポールなども対応しなければなりません。

質問も多岐に渡るため、電話に出る度にわからないことを聞かれたらどうしようという不安が絶えません。

電話のクレームに捕まったらどうしようという恐怖

電話というコミュニケーションツールはトラブルになった場合、相手の顔が見えない分、クレームに発展しやすいです。

新入社員の時は知識も経験も乏しいため、電話対応中に間違った案内をしてしまい、電話でクレーム対応をしなければならない時もあります。また、折り返しの電話の量が増えてしまい、すっかり電話することを忘れてしまい、クレームになってしまう時もあります。昼休みを終えてデスクに戻ってきたら、折り返しの電話のメモがデスクに置かれているのを見るのが恐怖となります。

一度顧客を怒らせてしまうと、30分や1時間という長い時間、電話でクレーム対応することもあります。「明日また電話しろ!」と言われてしまうと、その夜はストレスから眠れないこともあります。

メッセージやメールで育った環境とのギャップ

ソーシャルメディアも普及し、普段のコミュニケーションツールはメッセージが主流となっています。また、仕事上でもメールを使うことが多くなりました。コミュニケーションにおいて、電話を使うことが全体的に減っていることは間違いないです。旅行業界でもウェブからの旅行予約が非常に増えており、出発までの顧客とのやり取りもメールのみで完結してしまい、一度も電話で話すことなく旅行を終えることもあります。

メッセージやメールがメインのコミュニケーションツールとなっている今、旅行会社の営業現場でいきなり電話を取る毎日になってしまうと、普段の生活とのギャップが大きく、ストレス満載の日々になってしまいます。

新入社員が電話が怖い時の克服法

新入社員が電話が怖い時の克服法

新入社員でも社会人を長くしている人でも電話が苦手な人はたくさんいます。その電話対応を少しでも克服していくためには「慣れ」や「意識した努力」しかありません。ここでは、僕自身がやってきた「克服法」を紹介したいと思います。

活舌を少しでも良くするための克服法

電話対応時に活舌が悪くなってしまうことに対して、次のような克服法を試してみることをお勧めします。

  • 「お電話ありがとうござます。。。。」というフレーズを何度も練習する
  • 携帯電話の着信音を鳴らして電話に出る練習をする
  • 活舌が悪い時は口が開いていないことが多いため、普段より少し大きく口を開くようにして話す
  • 普段より話すスピードを一段階遅くする

ひたすらこれを毎日繰り返します。継続することで少しずつ慣れてきます。特に「少し口を大きく開く」と「話すスピードを一段階遅くする」は意識してでもやってみましょう。

全てを覚える必要はなく、たくさんの知識の引き出しを準備する

旅行会社の場合、いろんな国に関して多岐に渡る質問をされますが、全てを覚えることは不可能です。旅行業界歴10年の人でも全ての事を覚えていません。

このように多岐に渡る質問をされる場合は、「知識の引き出し」を事前に準備しておくことです。知識の引き出しとは何かというと、例えば、よく使う航空会社のホームページやホテルのホームページ、世界の気候のウェブサイトなどをブックマークに登録したり、以前受けた質問をメモにきちんと残しておいたりすることです。

つまり、「どこを見れば、何がわかるのか」という引き出しを事前にたくさん作っておくことです。

わからないことをわからないという勇気を持つ

旅行会社で働いていると「旅行のプロ」と思われていることもあり、電話対応時やカウンター接客時にわからないことでもわかった振りをしてしまうことがあります。特に新入社員の時は電話を早く終わらせたいという思いも強いため、知っている振りをしてしまいます。例えば、

このホテルにツインベッドの客室はありますか?

(このホテルについてよく知らないな。。。普通どのホテルでもツインベッドの客室はあるはず。。。)

はい、ツインベッドの客室もございます。

ツインベッドがあるなら予約します。

電話を終えて、ホテルについて調べてみると、

このホテルにツインベッドの客室がなかった。。。。。お客さんに電話して謝らなきゃ。。。。。

このように旅行会社で働いていても他の業種でもわからないことはたくさんあります。まず優先することは間違った情報を提供しないということです。そのためには「わからないことにはわらかないと言う勇気」です。そして、「期日を決めて、分からないことに対してきちんと回答すること」が大切です。

電話口の相手もわからないことに対して、はっきりわかりませんと言われればすっきりするものです。そして〇〇日の△△時までに回答をすると約束してもらえたなら、逆に好印象です。

電話で話した内容をきちんとメモをする

新入社員の電話対応でよくある間違いは、電話をしてきた取引先や顧客の名前がわからないことや質問された内容を忘れたりすることです。折り返しの電話番号を間違えたりすることもあります。

それらを防ぐにはきちんと電話中にメモを取ることです。旅行予約を受注する際も最初は電話に出ながらシステムに入力することは難しいため、メモに全部書き留めても問題ありません。

メモをすることはどのシーンにおいても非常に大事なため、新入社員の時からメモを取る癖を付けましょう。

僕が実際に読んだ営業のシーンや営業のトークで役立つ本を紹介します。

事前準備で電話対応も克服できる

事前準備で電話対応も克服できる

電話対応は事前準備をしていれば、必ず克服できます。克服する方法を再度まとめます。

  • 「お電話ありがとうござます。。。。」というフレーズを何度も練習する
  • 携帯電話の着信音を鳴らして電話に出る練習をする
  • 活舌が悪い時は口が開いていないことが多いため、普段より少し大きく口を開くようにして話す
  • 普段より話すスピードを一段階遅くする
  • 知識の引き出しをたくさん作る
  • わからないことに対してわからないと言う勇気を持つ
  • わからないことに対して期日を決めて回答する
  • 電話の対応時は必ずメモを取る

メッセージやメールも便利ですが、何だかんだ電話も便利です。メールで込み入った内容のやり取りを何度もするなら、電話で先に話して、まとめた内容をメールでリマインドしておく方が効率が良いです。また、メールで何かお互いピリピリしているなと感じたら、電話を一本入れるだけで全てクリアにできます。

以上となります。

新入社員時の電話対応はストレスも溜まって大変ですが、克服できるかできないかは自分次第です。継続的な努力をして、克服してみてください。

それでは、良い一日を!