【旅行会社社員が教える】旅行会社の手数料や取扱料金表とは?

【旅行会社社員が教える】旅行会社の手数料や取扱料金表とは?旅行会社&旅行業界

旅行会社に頼むと手数料っていくらくらいかかるんだろう。。。この前、JTBの一部店舗で相談料の徴収が実験的に始まったみたいだし、どういった仕組みになっているんだろう。。。

この記事は、そんな疑問に答えます。

✔ 本記事の内容

  • 旅行会社のサービス
  • 旅行会社の手数料や旅行業務取扱料金表

僕自身、旅行業界に身を置き、たくさんのお客様を海外へ送客してきました。多い時で年間2,000名の方にご旅行にご参加頂きました。その中でたくさんの方に喜んで頂けるサービスをしてきたと思っています。

日本では「おもてなし」という文化が根付いており、有料でもよいサービスが無料サービスとなっていることはよくあることです。先日、旅行会社最大手のJTBが首都圏の一部店舗にて旅行の相談に関しての相談料試験的に導入するというニュースが取り上げられていました。

この記事では、「旅行会社のサービス」や「旅行会社の手数料や旅行業務取扱料金表」について、わかりやすく解説しようと思います。

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旅行会社のサービス

旅行会社の販売店舗ではどのようなサービス提供が行われているのか見ていきましょう。

  1. ツアーカウンターでの接客
  2. 電話やメール対応
  3. パンフレットの配布
  4. 質問に対しての現地への情報確認
  5. ホテルのレストランなどのメニュー取り寄せ
  6. ホテルや観光地の画像や動画の紹介
  7. 旅行の見積書作成

思い付いただけでも7個もありました。

僕自身が旅行会社で営業をしていた際、ピークシーズンの旅行の予約時期では営業時間がスタートすると電話が鳴り続け、2本電話を抱えるなんていうこともよくありました。電話が鳴っていても、メールの問い合わせにも対応しますし、飛び込みの来店接客にも対応するという営業時間中は120%で駆け回っているような状況でした。

それでは、それぞれのサービスについて見てみましょう。

  • ピークシーズン:ゴールデンウィーク、お盆、年末年始
  • ピークシーズンの旅行の予約時期は3~4か月前が多い

ツアーカウンターでの接客

ここ最近では来店予約制を導入している旅行会社も増えていますが、飛び込みで来店する方もたくさんいらっしゃいます。お客様のタイプも目的も様々です。

  • 旅行先を全く決めていない人
  • 旅行先をいくつかに絞ってきている人
  • 旅行先をすでに決めている人
  • 航空会社を迷っている人
  • ホテルを迷っている人
  • 観光プランを迷っている人
  • ホテルの客室や設備について詳しく聞きたい人
  • 視察済みのスタッフに話を聞きたい人
  • 他の旅行会社では取り扱っていなかったため相談に来る人
  • 他の旅行会社で予約が取れず相談に来る人

上記のように、様々なタイプのお客様にその都度対応できるスキルが必要となってきます。稀にツアーカウンターでの接客が2時間3時間もかかる時があります。

電話やメール対応

電話やメール対応もツアーカウンター接客と内容は同じようなものです。

電話に関しては、お客様の顔が見えない分、お客様の表情を見て接客ができないため、旅行プランの案内をした際の感触がつかみにくいです。

旅行会社のトラブルの中でも「言った」「言わない」のトラブルは非常に多いため、電話接客した場合でもお客様のメールアドレスを伺い、電話の後に話した内容をメールしたり、旅行の金額を明記したりして、トラブルを回避するように努めることもあります。

メールに関しては、自社ホームページに届いた問い合わせはもちろん、最近では「とらべるこ」や「エービーロード」などのメタサーチからの問い合わせも多くなっています。

パンフレットの配布

旅行パンフレットは、大手旅行会社で今現在も制作され販売店舗に陳列されています。カウンター接客の際に使用したり、お客様が旅行検討のために持ち帰ったりもします。

旅行パンフレットは1年間に2回から4回程の差し替えがあり、最近のパンフレットでは有効期限を明記するようになりました。また、ツアー代金に関しては別冊で対応している旅行会社もあります。

中堅の旅行会社では、ツアー代金の表示なしのホテル紹介や都市紹介だけのパンフレットを制作している会社もあります。最近は料金の変動も激しいため、ツアー代金に関しては全てWEBサイト上に掲載しているツアーにて確認するようにしている旅行会社もあります。

質問に対しての現地への情報確認

接客をしていると、現地ホテルや観光、移動手段などに関して、たくさんの質問を頂きます。

飛行機のルートや空港での乗り継ぎ時間に関しては、航空予約システム(GDS)にて確認ができますが、現地ホテルなどに関することはすぐに回答ができないことも多々あります。例えば、次のような質問に関しては現地支店や現地ランドオペレーターに確認することが多いです。

  • ホテルのベッドサイズ
  • ホテルのルームサービス
  • ホテルに子供用のベッドがあるかどうか
  • ホテルでのアクティビティ
  • ホテルのガラディナーの内容
  • レストランのラストオーダーの時間
  • スパの最終受付時間
  • 祝日やイベント時の観光地の営業の有無
  • 送迎車の車両の種類や定員

書き出すときりがありません。こういった質問を現地支店や現地ランドオペレーターに確認すると即日回答もできないことが多く、翌日や数日後に回答することもあります。

お客様の質問を受けると、お客様はこういったところを気にされているのか、こういったことを事前に知りたいのか、と勉強になります。

旅行業界に長年携わると、「旅行会社の当たり前」という変な基準ができてしまい、大切なことを見失いがちになります。

ホテルのレストランやスパのメニュー取り寄せ

ホテルのレストランやスパのメニューに関してはよくある質問の1つです。「ホテルのレストランでディナーを取りたいけど、メニューを取り寄せてほしい」「ホテル滞在中にスパをしたいけど、事前に予約しておきたいからメニューを取り寄せてほしい」などの質問に対して臨機応変に対応します。

これも現地支店や現地ランドオペレーターに確認しますが、もしホテルの営業所総代理店が日本にあれば、そこに確認する場合もあります。

ホテルや観光地の画像や動画の紹介

これは旅行会社の腕の見せどころです。お客様はウェブサイトなどでホテルの情報や観光地の情報を調べていることが多いですが、ありふれた写真や動画しか目にしません。ホテルの公式ウェブサイトを見てもイメージ画像は少ないですし、観光省のホームページを見ても情報がそこまで多くはありません。

そこで旅行会社のスタッフが現地視察をしていれば、視察の際の写真や動画を見せることができます。視察ではホテルの部屋やレストランをチェックしたり、観光地への行き方やツアーの導線などもチェックするため、一般的なウェブサイトにはない写真や動画を撮ることが多いです。

現地視察時の写真や動画は「活きた情報」として、お客様の予約率を上げるツールの一つとなっています。

ただ、一度の視察で500枚、1000枚と写真を撮るため、旅行会社のスタッフが視察後に写真や動画をきちんと整理や管理をしているかは別問題です。

旅行の見積書作成

旅行の相談を受けた際、パッケージツアーの内容に当てはまらない場合は手配旅行として、その都度見積書を作成します。

もちろん料金に関しては、現地支店や現地ランドオペレーターに確認する必要があるため、即日ご案内できる見積書もあれば、見積書作成に数日かかるものもあります。

このように旅行会社の接客ではたくさんのサービスがあることがわかります。

旅行会社の手数料や旅行業務取扱料金表

先日、旅行会社最大手のJTBが首都圏にある2店舗にて来店での旅行相談については試験的導入として有料にするという発表をしました。内容は次の通りです。

  • 国内旅行の相談は30分2160円、以降30分ごとに2160円
  • 海外旅行の相談は30分5400円、以降30分ごとに3240円
  • 旅行相談から10日以内に申し込めば、相談料は旅行代に充てられる

これは、標準旅行約款の旅行相談契約の部・第二条に準ずるものとなっています。

■ 標準旅行業約款(引用:国土交通省・観光庁)

旅行相談契約の部
第二条 この約款で「旅行相談契約」とは、当社が相談に対する旅行業取扱料金(以下「相談料金」といいます。)を収受することを約して、旅行者の委託により、次に掲げる業務を行うことを引き受ける契約をいいます。
一 旅行者が旅行の計画を作成するために必要な助言
二 旅行の計画の作成
三 旅行に必要な経費の見積もり
四 旅行地及び運送・宿泊機関等に関する情報提供
五 その他旅行に必要な助言及び情報提供
 
そのためJTBでは、国内旅行及び海外旅行のそれぞれにて、旅行業務取扱料金を設定しています。
 
■ JTB 旅行業務取扱料金表(引用:JTBホームページより)
旅行業務取扱料金表 JTB – 国内旅行
旅行業務取扱料金表 JTB – 海外旅行

※JTB 旅行業務取扱料金表 ホームページはこちらから

上記ご覧の通り、例えば、

  • 鉄道の手配をお願いしたら、取扱料金1080円
  • レストランの手配をお願いしたら、取扱料金5400円
  • 出入国カードの入手作成をお願いしたら、取扱料金3240円

など、いろんな項目で取扱料金が決まっています。

つまり、各旅行会社は標準旅行約款に基づいて、今回のような相談料金を設定をしているということです。ただ、日々の業務を振り返ってみると、旅行相談については無料のサービスとして対応していることが日常茶飯事に起きていました。

日本では「追加代金」ということに抵抗があり、旅行会社側も相談料を請求してこなかった背景があります。

価値あるサービスを提供する = お金がかかる

これはビジネス上、正しいことです。

そのため、今回のJTBの取り組みはとても評価できるものです。

さて、ここで問題が!

「なんで相談料金を払わないといけないの?」
「相談料金を払うに値しない!」

と思う方がいるはず。

つまり、

旅行会社のスタッフが価値ある対応や情報提供ができるかどうか?

など、そういった議論になってくるということです。

この問題は別の記事「【旅行会社社員が教える】旅行会社&旅行業界の課題とは?」で詳しく解説していますので、是非ご覧ください。

【旅行会社社員が教える】旅行会社&旅行業界の課題や問題点は?
日本の旅行会社や旅行業界の課題を知りたいですか?本記事では、旅行業界で働いている中で実際に旅行会社の現場で抱えている課題をわかりやすく解説します!旅行会社でこれから働きたいと思っている方や旅行業界に進みたい思っている方は必見です。

以上となります。

旅行会社の手数料や取扱料金は奥が深いですね。「価値を売る」、それは何も間違っていません。今回のJTBの事例も良い方向に進んでくれたらいいですね。

それでは、良い一日を!

旅行会社&旅行業界
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